服务蓝图的解读正确的是____
日期：2019-06-02 11:57:12
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(多选题)21: 服务蓝图的解读正确的是____ A: 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下 B: 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来 C: “可视线”将服务系...
在服务管理中，管理人员应研究____问题
日期：2019-06-02 11:57:11
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(多选题)20: 在服务管理中，管理人员应研究____问题 A: 明确不同接触程度对经营管理的影响 B: 明确本组织属于那一类体系 C: 减少不必要的面对面服务 D: 提高前台的服务工作效率 E: 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率 F: 工薪制度与服务体系分工...
服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为__
日期：2019-06-02 11:57:10
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(多选题)19: 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次 A: 普通需求 B: 特殊需求 C: 隐含需求 D: 个性需求 ...
服务对顾客满意度的影响包括____
日期：2019-06-02 11:57:09
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(多选题)17: 服务对顾客满意度的影响包括____ A: 服务设计 B: 信息沟通 C: 服务过程 D: 信息沟通 ...
有关服务竞争环境的说法正确的是____
日期：2019-06-02 11:57:08
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(多选题)16: 有关服务竞争环境的说法正确的是____ A: 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称 B: 不包括内环境 C: 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境 ...
服务购买特征
日期：2019-06-02 11:57:06
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(多选题)14: 服务购买特征 A: 选择服务标准的复杂性 B: 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主 C: 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道 D: 创新过程复杂且购买风险大 E: 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化 ...