(多选题)4: 形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____ A: 成员问题 B: 社会化问题 C: 身份问题 D: 结构问题 E: 人际关系问题 ...

(多选题)2: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 A: 规模 B: 专有技术 C: 多样化产品 D: 价格 ...

(多选题)3: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ A: 过程 B: 人员 C: 有形展示 D: 产品 ...

(多选题)1: 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____ A: 处理实体产品的服务 B: 信息服务 C: 对人员的服务 ...

(多选题)24: 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行 A: 设计有效的培训系统，提高员工素质 B: 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意 C: 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新 ...

(多选题)20: 服务购买特征 A: 选择服务标准的复杂性 B: 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主 C: 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道 D: 创新过程复杂且购买风险大 E: 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化 ...

(多选题)19: 服务能力同 ）三方面的内容有关 A: 顾客的数量 B: 容纳人或事物的实体设施 C: 形式与设备 D: 劳动力的限制 ...