(多选题)15: 服务质量与服务满意区别表现在____ A: 顾客对二者的判断不同 B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同 C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 ...

(多选题)14: 服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____ A: 需求过剩 B: 需求超过最佳能力 C: 需求与供给在最佳能力水平上平衡 D: 能力过剩 ...

(多选题)13: 有关服务管理的说法正确的是() A: 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学 B: 有多学科、多角度、多层次性 C: 跨学科性质 D: 与服务营销和服务运作相区别 ...

(多选题)11: 服务管理强调的观点正确的是() A: 顾客决定什么是质量 B: 质量是由顾客评价的 C: 必须对顾客感知的质量进行研究 D: 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。 ...

(多选题)9: 服务价值链理论的内在逻辑包括____ A: 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的 B: 顾客忠诚是由顾客满意决定的 C: 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的 D: 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造 E: 而员工对组...

(多选题)5: 有关服务的内涵说法正确的是() A: 顾客作为共同生产者 B: 创造顾客感知价值 C: 随时间消逝 D: 无形经历 ...